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     文化就是一个企业的灵魂和气息,是一种氛围和活力。而其中,工作文化则是一只无形的手,引领着每一位职员朝着制度精神去靠扰。"三个坚持"正是我们利强工作文化的根基,使我们的客户服务制度拥有血肉和灵气。
      1)坚持专业:专业,是我公司工作文化最基本的特征,也是一切服务的基本保障。我们要求每一位员工,在所在岗位上必须以专业的面貌面对客户,以下是保障专业的基本原则:
      1、未通过测试不上岗:每一个岗位的人员上岗前必须通过专业测试。
      2、未经公司解读不传达:任何政策法规,必须经过公司专家组解读后才能向客户传达。
      3、传递信息要翻译:将专业术语翻译成白话文。
      4、传授方法讲步骤:将办理流程必须用1、2、3的方式列明步骤表达。
      5、传达通知讲原因:将为什么要按通知精神做的原因讲清楚,让客户知其然也知其所以然。
      在制度上,我们对专业性也采取了一系列保障措施,比如:新职员上岗前必须培训一个月;每周部门内开一次专业交流会,总结经验,更新知识;新发现的问题,必须两人以上共同研究;任何工单必须两人以上共同确认……
      2)坚持谨慎:谨慎,是会计专业最基本的职业素养之一,我公司将谨慎性原则作为服务客户的基本精神之一。
      我们在谨慎性上对员工的要求主要体现在:
      1、剖析问题举一反三,对客户出现的任何问题,一定要同时排查是否存在其他类似隐患。
      2、提出新方案,一定要两人以上共同确认方可对客户实施新方案。
      3、整理材料,报送前一定要再次核对材料清单。
      4、填报材料,完成后一定要进行数据校验。
      5、外出办事,下车前一定要回顾座位是否有材料遗失。
      6、窗口办事,离开前一定要回顾柜台是否有文件落下。
      7、纳税申报,税额一定要两人共同确认。
      8、税款缴交,一定要跟客户确认对公银行账户余额。
      9、……
      我们的谨慎性渗透在服务流程的各个环节,我们的谨慎让客户服务更加周到!
      3)坚持协作:协作,就是员工之间相互协同作业,我们实行的是团队式服务,协作是这一制度的命脉。
      在我公司80%的事情是两人以上共同完成的,我们的工作成果是真正的集体成果。协作精神深入人心。上班的第一波阵容,就是同事间沟通当天要处理工作的注意事项;下班的最后一波阵容,也是大家反馈任务的完成结果。我们的责任是集体负责制,任何一个难题都是两人以上小会探讨,任何一项奖励都是多人同时表彰……我们已经抹去了个人英雄,所有的成果都是集体胜利!
      正因为这种协作精神,使得工作不再单调,差错不再隐形,从而使给予客户的服务质量获得保障!

     
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